Postup při hlášení a vypořádávání požadavků k TESS v Mantis: Porovnání verzí

Z Wiki projekty NPÚ
Přejít na: navigace, hledání
(Doplňkové služby)
m (Doplňkové služby)
Řádka 68: Řádka 68:
 
Tikety v tomto režimu jsou řešeny dodavatelsky, a to ze dvou typů podnětů:
 
Tikety v tomto režimu jsou řešeny dodavatelsky, a to ze dvou typů podnětů:
 
* na základě objednávky - výzvy k plnění, se specifikací zadání v Mantis, s úhradou proti fakturaci
 
* na základě objednávky - výzvy k plnění, se specifikací zadání v Mantis, s úhradou proti fakturaci
* přímým zadáním v Mantis formou poznámky u příslušných tiketů (oprávněni Ing. P. Volfík a Mgr. & Mgr. P. Spejchal), s úhradou ze smluvní části měsíčního paušálu a ze smluvních kompenzací.
+
* přímým zadáním v Mantis formou poznámky u příslušných tiketů (oprávněni Ing. P. Volfík a Mgr. & Mgr. P. Spejchal), s úhradou ze smluvní části měsíčního paušálu a ze smluvních kompenzací
  
 
Základním odlišením od technické podpory je atribut doplňkových služeb, a sice to, že jsou vždy z podnětu objednatele. Smlouvou jsou specifikovány tímto výčtem:
 
Základním odlišením od technické podpory je atribut doplňkových služeb, a sice to, že jsou vždy z podnětu objednatele. Smlouvou jsou specifikovány tímto výčtem:

Verze z 23. 7. 2020, 15:57

Dne 15. 4. 2020 byla se zhotovitelem, firmou T-mapy z Hradec Králové, uzavřena "Smlouva na zajištění technické podpory a rozvoje elektronické spisové služby" (dále jen "Smlouva"), která nahradila předchozí smlouvu z roku 2011 s firmou EXON z Plzně. Nová pravidla jsou promítnuta i do Mantis, v aktuální smlouvě, čl. IV., odst. 4.1., určeném helpdesku spravovaném NPÚ a sdíleným objednatelem a zhotovitelem. Mantis je tedy nadále oficiálním místem pro hlášení a vypořádávání podnětů mezi zhotovitelem TESS a objednatelem. Pro hlášení kritických, případně urgentních poruch lze v případě nebezpečí z prodlení použít i telefon nebo e-mail. Požadavek se ovšem musí následně zaznamenat a vypořádat standardně v Mantis.

Obsah

Režimy a rozlišení požadavků

Požadavky na zhotovitele zadávané prostřednictvím Mantis se podle Smlouvy týkají dvou hlavních skupin:

  • Technická podpora, hrazená paušálním poplatkem, v Mantis jsou, pokud se nejedná-li o průběžně vykonávané činnosti dostatečně vymezené Smlouvou.
  • Doplňkové služby jsou všechny, které nezahrnuje smluvně vymezený rozsah technické podpory; jsou realizovány na základě objednávek - výzev k plnění a jednotlivých zadání specifikovaných v Mantis.

Technická podpora je podle Smlouvy v shrnu pravidelné servisní a udržovací činnosti k zajištění plynulého provozu produktu. Zejména tučně zvýrazněné odrážky je někdy třeba ve spolupráci zhotovitele a odběratele blíže konkretizovat i jednotlivými požadavky specifikovanými v Mantis:

  • pravidelné servisní služby produktu zajišťující plynulý a bezproblémový chod celého produktu
  • správa implementovaných externích komponent a integračních vazeb na jiné informační systémy, včetně poskytnutí nových verzí externích komponent nezbytných pro bezproblémový chod celého produktu
  • instalace, konfigurace, aktualizace a pravidelný servis operačních systémů a dalších komponent (např. databázový SW) serverů, na kterých je produkt provozován a které využívá, pokud nejsou využívány servery a SW komponenty poskytnuté a spravované objednatelem
  • zajištění servisu produktu pomocí technologie vzdáleného přístupu s využitím VPN objednatele
  • pravidelný monitoring a kontrola produktu
  • kontrola zálohování vlastní aplikace produktu
  • standardní správa databázových dat produktu užívaných objednatelem
  • umožňování vzdáleného přístupu pověřeným osobám objednatele k databázovým datům produktu prostřednictvím vhodného administrátorského software
  • průběžné provádění inovace produktu, zejména update a legislativní update, upgrade a legislativní upgrade (inovace nutné z podnětu legislativních změn, inovace vzniklé z podnětu poskytovatele, tedy inovační činností poskytovatele nebo inovace vzniklé v důsledku vývoje HW a SW prostředků) – inovace, zejména legislativní update nebo legislativní upgrade, bude provedena vždy před termínem účinnosti změn příslušných právních předpisů a závazných standardů
    • Součástí technické podpory dle této smlouvy je i proces inovace produktu. Smluvní strany se dohodly, že výsledkem procesu inovace produktu budou nové verze produktu, a to buď jako update a legislativní update nebo jako upgrade a legislativní upgrade
    • Pod pojmem update se v této smlouvě rozumí taková verze produktu, u které se oproti předcházející verzi produktu mění jeho funkčnost, a to na základě změny jakékoliv skutečnosti, podle které byla celá funkčnost tohoto produktu vytvořena, ale nemění se struktura dat datového fondu, se kterým tato verze produktu pracuje. V případě, že změna funkčnosti tohoto produktu byla provedena pouze na základě legislativních změn, je nová verze toto produktu jeho "legislativním updatem".
    • Pod pojmem upgrade se ve smlouvě rozumí taková verze produktu, u které se oproti předcházející verzi tohoto produktu mění jeho funkčnost, a to na základě změny jakékoliv skutečnosti, podle které byla celá funkčnost produktu vytvořena, a zároveň se mění struktura vět datového fondu, se kterým tato verze produktu pracuje. V případě, že změna funkčnosti tohoto produktu a změna struktury dat datového fondu, se kterým tento produkt pracuje, byla provedena pouze na základě legislativních změn, je nová verze tohoto produktu jeho "legislativním upgradem".
    • Ke každé inovované verzi produktu, včetně update a legislativního update, upgrade a legislativního upgrade je poskytovatel povinen dodat seznam změn a úprav v elektronické formě, které byly provedeny do inovované verze. Budou-li inovované verze obsahovat modifikovanou funkčnost oproti předchozí verzi, potom budou tyto poskytovatelem distribuovány spolu s náležitou dokumentací a aktualizovanou uživatelskou příručkou v editovatelné elektronické podobě. Objednatel si vyhrazuje právo změny funkčnosti produktu, které nejsou legislativním updatem nebo legislativním upgradem, v odůvodněných a výjimečných případech odmítnout. Proces inovace produktu bude probíhat v těchto základních krocích, pokud se smluvní strany nedohodnou v konkrétním případě jinak:
      • poskytovatel informuje objednatele s dostatečným předstihem o připravovaných změnách v inovované verzi
      • po odsouhlasení objednatelem provede poskytovatel nasazení inovované verze do testovacího prostředí
      • po ověření a odsouhlasení objednatelem provede poskytovatel v dohodnutém termínu nasazení inovované verze do produkčního prostředí
    • Poskytovatel je povinen při legislativním update či legislativním upgrade produktu předat objednateli taktéž písemné prohlášení o shodě nové verze produktu s Národním standardem pro elektronické systémy spisové služby; v ostatních případech (update či upgrade) poskytovatel písemné prohlášení o shodě s Národním standardem pro elektronické systémy spisové služby předá do 5 pracovních dní od písemné žádosti objednatele. Prohlášení musí obsahovat informace ve struktuře a rozsahu požadovaném Národním standardem pro dokumentaci životního cyklu eSSL.
  • distribuce, instalace a konfigurace nových verzí produktu
  • implementace specifických úprav a rozšíření částí aplikace produktu z podnětu objednatele uplatněných v předchozích verzích aplikace ESS, v jejích následných upgrade,
  • zajištění služby Hotline - vzdálená podpora uživatelů systému prostřednictvím telefonu nebo e-mailové komunikační služby, služba v režimu 8x5
  • služba Helpdesk pro hlášení závad či incidentů dle jednotlivých kategorií, řešení technických problémů, poradenství a konzultace – služba dle Service Level Agreement
  • poskytování informací o dalším rozvoji systému a jiných navazujících technologiích
  • účast na projektových schůzkách (4x ročně v sídle objednatele) - poskytovatel je povinen účastnit se na základě pozvánky objednatele všech jednání týkajících se předmětu plnění, řídit se při provádění plnění dle této smlouvy jeho pokyny a poskytnout mu požadovanou dokumentaci

Technická podpora

Všechny tikety v tomto režimu jsou řešeny dodavatelsky, a to po předání a převzetí převzetí prostřednictvím Mantis.

Specifickou částí technické podpory jeou Poruchy, které se rozlišují podle SLA (Service Level Agreement) v těchto stupních,

  • u kterých jsou uvedeny následující údaje:
    • reakční doba (mezi předáním tiketu objednatelem k řešení a převzetím zhotovitelem a zahájením řešení)
    • lhůta k vyřešení (od převzetí do dne zprovoznění zhotovitelem, bez dnů přerušení odběratelem, zejména na testování nebo jinou nezbytnou součinnost před dalším krokem řešení dodavatelem)
    • kompenzace ve volných hodinách na doplňkové služby nebo v Kč při překročení lhůty

  • Porucha A – Kritická: považuje se za ní stav celkové nefunkčnosti produktu nebo nemožnosti využívat klíčové funkcionality řešení nadpolovičním počtem uživatelů oprávněných užívat příslušnou funkcionalitu; znemožňuje spuštění a užití aplikace nebo jejího modulu.
    • reakce: 2 hod.
    • lhůta: 8 hod.
    • kompenzace: 2 hod., 1000 Kč / 1 hod.

  • Porucha B – Urgentní: znemožňuje provádět dílčí operace v aplikaci a není možné použít náhradní postup.
    • reakce: 8 hod.
    • lhůta: 16 hod.
    • kompenzace: 1 hod., 700 Kč / 1 hod.

  • Porucha C – Velká: znemožňuje provádět dílčí operace v aplikaci, ale je možné použít náhradní postup.
    • reakce: 12 hod.
    • lhůta: 14 dnů
    • kompenzace: 1 hod., 1000 Kč / 5 dnů

  • Porucha D – Běžná: znepříjemňuje nebo komplikuje práci, ale je možné použít náhradní postup.
    • reakce: 16 hod.
    • lhůta: 30 dnů
    • kompenzace: 1 hod., 1000 Kč / 8 dnů

  • Porucha E – Ostatní: ovlivňuje práci malého počtu uživatelů a její nápravu je možné případně odložit.
    • reakce: 24 hod.
    • lhůta: 90 dnů
    • kompenzace: 1 hod., 1000 Kč / 12 dnů

Doplňkové služby

Tikety v tomto režimu jsou řešeny dodavatelsky, a to ze dvou typů podnětů:

  • na základě objednávky - výzvy k plnění, se specifikací zadání v Mantis, s úhradou proti fakturaci
  • přímým zadáním v Mantis formou poznámky u příslušných tiketů (oprávněni Ing. P. Volfík a Mgr. & Mgr. P. Spejchal), s úhradou ze smluvní části měsíčního paušálu a ze smluvních kompenzací

Základním odlišením od technické podpory je atribut doplňkových služeb, a sice to, že jsou vždy z podnětu objednatele. Smlouvou jsou specifikovány tímto výčtem:

  • vytvoření a dodání update a upgrade produktu na základě požadavku objednatele, s výjimkou update, legislativního update, upgrade a legislativního upgrade, které spadají pod technickou podporu
  • služby sloužící k úpravám, rozšíření a vývoji nové funkčnosti nebo konfigurace produktu, uplatněných z podnětu objednatele, např. v souvislosti se změnami systémového prostředí u objednatele
  • služby sloužící k úpravám, doplnění a rozšíření jednotlivých modulů produktu, uplatněných z podnětu objednatele
  • služby sloužící k úpravám, doplnění a rozšíření integračních služeb s implementovanými externími komponenty a služby sloužící k úpravám vazeb na jiné informační systémy, uplatněných z podnětu objednatele
  • úpravy vyvolané změnami v ostatních částech Integrovaného informačního systému památkové péče a webových služeb jimi poskytovaných
  • programování úprav produktu
  • vypracování metodik pro zpracování dat
  • analytické a návrhové práce v oblasti datových modelů
  • zpracování dat, migrace a správa dat
  • konverze dat, hromadné exporty/importy dat
  • zálohování a archivace dat na vyžádání, aktualizace dat a jiné změny v produktu
  • školení osob určených objednatelem na administraci produktu, vedoucí k seznámení s celkovou strukturou, užitými technologiemi
  • školení osob určených objednatelem na obsluhu produktu, vedoucí k samostatnému, správnému a efektivnímu užití produktu
  • osobní zásah nebo asistence zaměstnance poskytovatele na pracovišti objednatele
  • odstraňování vady produktu vzniklé z důvodů na straně objednatele
  • další doplňkové služby nad rámec technické podpory z podnětu objednatele

Postup vkládání, zpracování a uzavírání podnětů v Mantis

Každý podnět k jedné věci se vkládá do samostatného záznamu - tiketu. Smlouva stanoví:

Helpdesková aplikace zaznamenává specifikaci požadavku objednatele a jeho čas vložení, jakož i následné sledování stavu řešení požadavku, záznam o způsobu řešení a provedení akceptace či připomínkování objednatelem. U všech záznamů jsou dostupné časové údaje, zejména časové údaje o hlášení poruch, a identifikace oprávněné osoby objednatele. Uzavřené požadavky bude možno zpětně sledovat.

Objednatel se zavazuje určit a vyznačit u každého hlášení kategorii poruchy; kategorii poruchy určuje objednatel. Hlášení poruchy bude obsahovat: jméno pracovníka objednatele, charakteristiky poruchy, dle možnosti popis projevů, jakými se porucha vyznačuje z uživatelského hlediska a dále pak prioritu požadavku v rámci určené kategorie poruchy. Případně bude přiložena kopie relevantních obrazových a citace textových výstupů produktu, pokud je má objednatel k dispozici.

Pokud poskytovatel ve lhůtě pro zahájení prací nerozporuje, že požadavek je poruchou nebo nevyžádá změnu kategorie poruchy, má se za to, že akceptuje označení požadavku objednatelem. Za okamžik hlášení požadavku se považuje den a čas, kdy oprávněná osoba objednatele vyznačí předání požadavku k řešení poskytovateli v atributu Předáno k řešení v helpdeskové aplikaci.

  • Osoby zadávající požadavky do Mantis (reportéři) jsou po zadání požadavků automatickými e-mailovými notifikacemi upozorňováni na změny stavu řešení a nové poznámky u jimi hlášených podnětů. Způsob jejich řešení musí v Mantis dále sledovat a poskytovat nezbytnou součinnost.
  • Za nahlášení poruchy zhotoviteli se považuje teprve vyznačení okamžiku předání v rubrice Předáno k řešení v Mantis odpovědným pracovníkem odboru informatiky GnŘ, který také určuje kategorizaci poruchy v souladu s definicemi uvedenými ve Smlouvě. Teprve potom běží zhotoviteli lhůty k odstranění poruchy. S ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby odbor informatiky GnŘ obratem na nahlášení poruchy reagoval a toto vyznačil (v zásadě všechny poruchy by měli být kvalifikovaně nahlášeny, a proto minimum podnětů bude řešeno interně). V případě nejasností, zda jde či nejde o poruchu či zda jde o požadavek na rozvoj, si odbor informatiky vyžádá součinnost metodika spisové služby NPÚ. Pro požadavky na rozvoj odpovídá údaj Předáno k řešení dni předání potvrzené objednávky zhotoviteli nebo dni zahájení řešení pro podněty řešené v rámci ročního paušálu technické pomoci či údržby.
  • Pokud si zhotovitel oprávněně vyžádá upřesnění podnětu k poruše nebo odůvodní posouzení poruchy jako neoprávněné formou poznámky nebo jiným dostatečně srozumitelným záznamem v Mantis, lhůta přestává běžet. Zejména s ohledem na tuto skutečnost je nezbytné, aby byly reportérům zasílány e-mailové notifikace a aby následně reportéři obratem reagovali. Jestliže zhotovitel nezapíše způsobem a ve lhůtě stanovenými touto smlouvou odůvodnění posouzení poruchy jako neoprávněné, má se zato, že podnět k řešení poruchy je oprávněný.
  • Za okamžik, kdy se zastaví běh lhůty stanovené zhotoviteli k odstranění poruchy, se považuje vyznačení okamžiku předání řešení poruchy objednateli v rubrice Připraveno testováno v Mantis. Tento údaj vyplňuje výhradně zhotovitel.
  • Případné nedostatky řešení tiketu se vyznačují v rubrice Reklamace. Závěrečné shrnutí stavu řešení tiketu je v rubrice OK.

Související stránky